推进乡村治理创新是实施乡村振兴战略的重要内容，有效解决政务服务“最后一公里”问题是坚持和贯彻以人民为中心的发展思想的重要体现。近年来，怀柔区坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足于实现人民群众对美好生活的向往，结合实际，深化改革，于2018年12月创造性推出“足不出村”办政务服务，让村民群众享受到更为优良的政务服务，为首都乡村善治提供了怀柔样本。

主要做法

完善三级服务体系，构建政务服务全覆盖新格局。怀柔区抓住全市大力推进“放管服”改革的机遇，率先在全市完成区、街镇、村居三级政务中心体系构架搭建。区级层面，撤并3家政务分中心，形成“1+6”政务服务新格局，“1”即区级政务中心行政审批大厅，实现进驻区级政务中心的39家行政审批部门和7家涉企服务单位的1123个事项“综窗”受理。“6”即6个区级政务服务分中心，可办理466个区级事项。除对场地有特殊要求外，实现区级事项100%进驻区级中心和分中心。街镇级层面，16个街镇政务中心的59个综合窗口，可受理街镇级106项政务服务事务。村居级层面，318个村居政务服务站都设置综合窗口，可受理村居级101项政务服务事项。

固化三棒接力流程，创新政务服务程序化新模式。“第一棒”是村级代办员必须为村民提供全程无偿代办服务，完成由村跑镇的交接。“第二棒”是街镇政务服务中心办事员对村级代办员报至街镇的申请快速处理，并负责代替跑办需要到区级政务中心办理的事项。“第三棒”是区级政务服务中心或分中心窗口人员对能够即时办的事项采取“即接即办”，对需要流转办理的事项按时限要求办理。

建立三级服务队伍，形成政务服务网络化新力量。区级政务服务中心采取政府购买服务的方式，从社会上招聘服务人员，经过统一培训后提供“综窗”服务。镇级政务服务中心利用现有的专业人员队伍，抽调公务员骨干力量开展工作。村级政务服务站统筹整合原散落在各部门管理的养老助残员、计生专干等八类协管员和辅助人员等作为村级代办员，负责代办村民事务。

加强三级培训管理，提升政务服务专业化新境界。一是加强服务队伍的业务指导和培训。2019年，区政务服务中心、各乡镇政府先后组织了130余场、1万余人次的业务培训。二是丰富村级代办服务方式，更好满足村民各种代办需求。村里可采取电话邀约、上门服务等方式，全方位服务特殊弱势群体，并努力做到全天候应需应急办理村民的事务，实现24小时“不打烊”。三是规范政务中心工作，加强服务人员日常管理。针对村级政务服务站，明确并公开代办事项和代办规范，建立待办事项台账，做好留痕检查，接受村民监督。

强化五项机制建设，实现政务服务规范化新水平。一是例外事项特批机制。各审批部门、各镇乡街道对不能实施代办的事项提出书面申请，“足不出村”事项专项审核工作小组审定批准后可作为例外事项。二是代办承诺机制。代办业务的办理严格按照国家法律法规和有关规定及各类业务办理规程操作，向群众提供服务指南，公开办理程序，在规定或承诺的时限内办理完毕。三是容缺后补机制。所办事项如具备关键要件，个别要件因特殊原因不能当时提交的，窗口可先行受理，完成审批前由办事人补齐、补正材料，可按常规获得办理结果。四是第三方暗访检查机制。聘请第三方进行监督与抽查暗访，确保政务落在实处。五是区级督查考核机制。将此项工作作为重点改革任务列入区政府折子工程，纳入政府绩效考核。

主要成效

实现从“各自办”到“综合办”的转变。怀柔区通过政务体系改革，按照整体政府理念，倒逼部门衔接管理制度、整合办事流程，让部门的“串联”变成“并联”，推进部门协同作战、集成服务、清晰标准，优化“一窗”设置，压缩办事时限。区级政务中心由原来的3个岛区、45个综合窗口减少为2个岛区、32个综合窗口。街镇政务中心由456个专业窗口减少至59个综合窗口，窗口人员由483人减少到89人。怀柔区创造的“主题办事”模式更是凸显了“综合办”的优势，即从办事人角度梳理全部办事流程，把各部门的事务全部并联起来，一次告知办事人所需办理材料，打包形成一气呵成的“主题办事”效果，极大压缩了审批时间，提高了行政效率。

实现从“随意办”到“规范办”的转变。推出“足不出村”办政务改革以来，全区有效加强了村级代办队伍的管理和培训，健全了工作机制，规范了办事流程，变专业员为综合代办员，提升了村庄自我服务、自我治理的能力。截至2019年6月，全区318个村居服务站，人均代办14件，被村民亲切称为“便民之家”。

实现从“出村办”到“在村办”的转变。通过以代办为主、网办帮办为辅，极大地缩短了村民群众的办事距离、办事时间，也极大地缩短了政府与群众之间的心理距离。以喇叭沟门满族乡帽山村的村民办理“社保卡补换卡”为例，该村村民只要到村政务服务站的综合受理窗口交齐材料，等待数日就可以领取到新卡。与此前的办理过程相比，该村民拿到新卡的时间从15天减少到4天，交通路程往返减少26公里。截至2019年9月底，怀柔区共为村民代办事项9.3万余件，平均每个村（居）代办290多件，村民累计少跑路30.6万公里。

重要意义

推动政府职能的自我革命。此项改革是怀柔区以方便村民群众办事倒逼政府减权放权的一场自我革命，进一步推进了有关政府职能部门的职能优化和调整，将政府的服务对象由“人民”更好地具象为一个个有诉求的“村民”，对全区乃至全市进一步深化行政体制改革，具有重要的现实意义。

促进干部作风的自我转变。此项改革是怀柔区扭转群众办事满城跑、反复跑、长期跑的现象，践行以人民为中心的发展思想的生动实践。这场实践变管制型政府为服务型政府，变“政府不动”为“群众不动”，通过主动回应群众的现实诉求、主动探索改革的重点领域、主动破除改革的重重障碍、主动为群众办实事，体现了为人民服务的根本宗旨，有效促进了怀柔区干部作风的自我转变。

加快社会治理的自我完善。此项改革是怀柔区深入贯彻落实中央和全市关于实施乡村振兴战略的重大举措。这一举措将“放管服”改革成果推向乡村领域，让政务改革的阳光普照怀柔每一方土地，通过向基层放权、下沉政务资源、夯实基层治理机构、规范基层治理队伍，增加农村地区的公共服务供给，将自治、法治、德治有机融合，促进了农村基层社会治理良性运转。

“足不出村”办政务改革是一项综合性、长期性的系统工程，涉及政府治理体系和治理能力建设的方方面面，任重而道远。当前，“足不出村”办政务已经将怀柔区农村政务服务从1.0版升级到2.0版。下一步怀柔区还将分阶段分步骤推进统筹推进此项工作，将“足不出村”办政务改革推向深入。

（作者单位：北京市怀柔区委研究室 李元元、毕珊、刘雯、张英洪、李婷婷、杜成静）