当前正是大闸蟹消费、蟹卡兑换的旺季，许多消费者在网购大闸蟹时遇“坑”，“半斤蟹半斤绳”、“纸螃蟹”、“傍名湖”......各种潜规则五花八门，大闸蟹电商销售引发的消费纠纷和违法违规行为广受诟病。

针对大闸蟹电商销售服务乱象，近日江苏省消费者权益保护委员会发布了《大闸蟹电商销售服务规范》，以维护消费者的合法权益。《规范》的内容包括大闸蟹品质要求、线上大闸蟹蟹卡服务要求、售后服务以及消费纠纷解决与消费引导等。其中，特别对大闸蟹产地、蟹扣造假，网购大闸蟹缺斤短两、虚假发货，蟹券空转、蟹券标注与实际不符、商家倒闭等问题作出了明确规范要求。

缺斤少两如何应对

缺斤少两是消费者投诉的常见问题。大闸蟹，越“大”价越高，某些商家在标注大闸蟹重量时“投机取巧”，算上绳子重量，绳子卖出螃蟹价。还有甚者，宣传时标注重量区间，而实际发货时按标注的最低重量给消费者。

《规范》要求，商品蟹重量应为大闸蟹单只产品的净重，不包括商品标签、捆扎绳及预包装物的重量，且捆扎包装应采用安全可靠的绿色环保材料。重量标注清晰、准确，单只误差应不超过净重的7%。如果消费者交付后发现单只商品蟹的重量（含失水率）误差在标注的最低重量7%以上的，单只商品蟹全额退款。

大闸蟹卡券如何“避坑”

消费者网购大闸蟹遇到商家跑路、客服不理睬、蟹卡无法兑换怎么办？《规范》严格规范交易过程、提升商家进入和推出门槛，以防范蟹卡提货困难、商家跑路等问题。交易过程中，消费者收货前所支付的款项将全额被冻结在平台或第三方监管支付机构，收货确认后，商家才能将相应款项解冻。

《规范》明确要求大闸蟹卡券有效期不得低于2年蟹季，要注明蟹季发货到货周期。经营者还需缴纳不得低于30万元的保证金，当蟹卡经营者在平台的待履约额超过5万元时，不允许退出经营，经营者市场主体资格应为自注册成立之日起不低于36个月，且线上持续经营期限不低于12个月。

“真假阳澄湖”如何辨真假

“傍名湖”是大闸蟹电商服务中一个突出问题。市场上不少大闸蟹冒用阳澄湖地标农产品标志，甚至出现了“洗澡蟹”——从外地运至阳澄湖，在阳澄湖里泡个澡再卖给消费者。有网友调侃道，消费者吃到的“阳澄湖大闸蟹”是否货真价实，恐怕只有天知地知大闸蟹知。

《规范》要求，当消费者对商品蟹产地存在异议时，销售者应当提供证据以证明大闸蟹的产地。如因虚标大闸蟹产地诱导消费者购买并查实的，销售者应照价退还消费者购买款项，并承担给予消费者销售价格3倍的赔偿。赔偿数额不足500元的，按照500元计算。

早在十多年前，阳澄湖大闸蟹即有对应的蟹扣防伪标识，自2020年开始，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会将防伪蟹扣分为湖心蟹扣和内塘蟹扣两种标志，以便于消费者区分湖心饲养大闸蟹和内塘饲养大闸蟹。2021款湖心蟹佩戴玫红色蟹扣，内塘蟹佩戴蓝色蟹扣。

阳澄湖大闸蟹2021年版防伪溯源标识，由苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会发布。 资料图

天猫、京东、抖音销量排名前50%的商家绝大部分已落实《规范》

“天猫、京东和抖音正在平台上推广《规范》，要求大闸蟹销量靠前的商家执行新的标准。目前三家平台上销量排名前50%的商家，绝大部分已经落实完毕。”中国消费者杂志副主任夏德莹表示。夏德莹作为《规范》的起草者之一，协调了电商平台参与《规范》的制定和推广。

物流公司也在为大闸蟹电商销售提供更多保障。记者了解到，顺丰速运为大闸蟹物流开设了“大闸蟹专递”，对于“大闸蟹专递”工单，要求客服第一时间跟进处理，如果中转场或派送件网点发现大闸蟹已死亡变质，需终止中转或派件流程，进入理赔程序。收货时一旦出现死蟹问题，物流公司会按照相应流程对死蟹部分进行赔偿。

眼下正值“双十一”电商促销期间，江苏省消保委提醒消费者，线上购买生鲜应选择当面签收，签收时及时验收查看大闸蟹鲜活程度，如出现死蟹等情况，可直接拒收；遇缺斤短两、以次充好等情形及时拍照留证，与商户及平台协商赔付。购买蟹卡应关注提蟹卡中是否标注了企业真实名称及联系方式，是否明示了所含大闸蟹的数量及大小等重要信息，并尽快预约兑付蟹卡。在网购大闸蟹时，建议优先选择加入《规范》的电商平台并且销量排名靠前的商家。

“遇到纠纷，如果平台和商家不予解决，消费者还可根据《消费者权益保护法》和《食品安全法》保护自身权益。”江苏省消保委监督部工作人员戴媛媛建议。