作为一个在国际零售商业领域里具有领导地位的企业之一,家乐福在2008年4月份受到了很多中国人的格外关注。由于奥运火炬在法国巴黎传递时遭遇干扰，传闻家乐福大股东———路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH集团)涉嫌予以“藏独”资金支持，致使法国商业零售巨头家乐福集团深陷中国网友自发的“抵制漩涡”中。近日，家乐福作为第一家向四川地震灾区捐款的跨国企业，又再次受到关注。本报记者就有关情况专门对家乐福中国区副总裁、北方区总经理顾飞亚先生进行了独家采访。
中国对家乐福很重要
《中国现代企业家》：作为媒体，我们很关注与家乐福有关的事情，我们也注意到了家乐福针对有关传闻的表态。不过，相信前一段的很多事情对家乐福和中国消费者都产生了很大的影响。对此，家乐福有什么想要进一步对中国消费者表达的？
顾飞亚：感谢对家乐福的关注。家乐福支持北京奥运会，而针对家乐福股东及其分支机构资助所谓“藏独”组织的传闻是毫无事实依据的。家乐福从来没有、将来也不会做任何伤害中国人民感情的事。集团总裁迪朗也曾表示过，作为一家大型企业，家乐福不愿在政治中扮演任何角色，只想做好自己分内的事情。
同时，家乐福是一家跨国公司，但也是一家本土化很高的公司。家乐福在中国有14个当地的合作伙伴，业务覆盖30个城市，中方合作伙伴占有30%至45%的股份，而在家乐福中国雇用的4.4万名员工中，有99%以上为中国本土员工，可以说，在中国，家乐福已成为一家“中国公司”，我们的心与中国人民是在一起的。
《中国现代企业家》：中国人民有着强烈的爱国热情，北京能够承办2008年奥运会使每一个中华儿女感到无比骄傲和自豪。您刚才也提到了家乐福在中国是一家“中国公司”，那么家乐福是否也像中国人民一样为即将举办的奥运会欢呼和祝福？
顾飞亚：中国能够承办2008年奥运会，我们也同样感到无比激动和自豪，我们一直支持北京2008年奥运会，家乐福相信并衷心祝愿北京2008年奥运会一定能够取得圆满成功。
可能许多人还不知道，早在申奥的时候，家乐福就已经积极支持北京了。在巴黎同为奥运候选城市的情况下，我们毅然支持北京申办2008年奥运会，并组织了形式多样的支持北京申奥的活动，比如海峡两岸奥运申办马拉松长跑活动等。目前，家乐福在北京的各家超市正在为迎接奥运会进行着积极地筹备工作。作为北京市国际企业家顾问委员会的成员单位，家乐福集团总裁也早已承诺接受邀请，参加北京2008年奥运会的开幕式。总之，作为一家了解中国并决心与中国共同发展的跨国公司，家乐福集团做任何事情都是负责任的。
我们的服务很用心
《中国现代企业家》：网友的抵制情绪是否给家乐福的正常营业活动造成了一定的影响？家乐福方面有没有采取一些措施或商业手段来转变消费者的认识和抵制情绪？
顾飞亚：家乐福部门店确实受到了一定的影响，但我们希望这是暂时的。最近一周的情况表明，事态正在逐渐好转。
至于如何转变消费者的看法，中国有句古话，“精诚所至，金石为开”。我想真诚地交流是惟一也是最有效的方式。家乐福集团总裁和中国区总裁已经多次表明我们支持奥运、支持中国的立场。
我们不仅是现在这么说，而是长期以来都在这么做。比如，我们在中国推出了节能项目，承诺新店节能20%；推出了“农民直供”的先进采购模式，让农民和消费者受益。还有我们在中国做了大量的公益事业，包括非典期间、中国南方遭受雪灾，以及最近的四川地震等重大灾难时，都能看得到家乐福积极地支援。
《中国现代企业家》：经历了这么多，您对中国的消费者一定有了一个更深层次的认识。您是怎样看待中国消费者的呢？
顾飞亚：我认为中国的消费者大都还是很理性的。不管发生什么事情，他们都能够较客观和较理性地分析和对待问题。对于中国人民的愤怒，我们表示充分地理解，因为中国人民的感情受到了伤害。我非常感慨的是，中国人民爱憎分明，对事情有着清晰的看法。我注意到，最近，越来越多的人站出来为家乐福说话，其实，在抵制事件之初，也有不少人表示了对家乐福的支持立场，这些让我们非常感动、非常感激。相信人们在了解事实真相后，会看到家乐福的真诚与善意，会继续支持家乐福。
《中国现代企业家》：在某种程度上看，前不久的抵制之风折射出家乐福集团与中国消费者在沟通上存在一定的障碍。在今后的工作过程中，您认为家乐福与中国消费者之间应建立起一种怎样的沟通关系？
顾飞亚：一直以来，家乐福集团全部的努力都围绕着满足顾客需求这一核心，现在如此，将来也不会变。在沟通上，我们有许多途径，比如说家乐福特有的消费者“圆桌会议”，就是一个倾听消费者心声、与消费者沟通的很好途径。所谓圆桌会议，就是家乐福定期性地邀请消费者来到家乐福座谈，给家乐福提意见，同时委派这些消费者作为家乐福的“神秘顾客”，对家乐福的日常服务作出监督和指导。
此外，家乐福在某些城市门店还设有“最佳建议奖”，就是每年会定期组织消费者为家乐福提建议，家乐福会对这些建议进行分析总结，并评选出其中的“最佳建议”并为其颁奖。
可以说，一直以来，家乐福所作的一切都是以服务消费者为中心的，我们除了提供消费者多样又优惠的商品选择，还提供更多贴心的服务，让消费者享受购物的乐趣与便利，这也是我们一直以来努力的目标。将来，我们会继续秉持着一直以来我们所抱有的真诚态度，并积极拓宽新的沟通渠道，与消费者交流、沟通，并在家乐福与消费者之间建立起和谐、融洽的交流和购物氛围。
立足中国 共同发展
《中国现代企业家》：辩证地看问题，任何事情都具有两面性。这次信任危机的出现对家乐福集团未来成长是否具有一定的意义？
顾飞亚：“危机”包括危险，也包括机遇。有一位中国朋友跟我讲，家乐福之前的态度和在这次赈灾中的表现，让更多的人看到了这家跨国公司的真诚。其实，自进入中国以来，家乐福就一直致力于融入中国，与中国共同发展。过去一段时间的经历只能增加我们彼此的了解，增进我们的友谊。家乐福将一如即往地与中国共同发展，共创美好的明天。
《中国现代企业家》：您刚才讲到履行一个企业的社会责任的问题，那么家乐福是怎么履行自己的社会责任的呢？
顾飞亚：家乐福集团在中国从事商业零售业务的同时，也和中国本土企业一样承担着企业社会责任，在支持中国经济社会发展方面不遗余力地做了大量工作。家乐福不仅在“非典”和前不久的雪灾中提供了重要的捐赠支持，而且在农村医疗、教育、食品安全、环境保护和促进中国社会的可持续发展等方面也做了大量工作。
当5月12日四川省汶川县发生8.0级地震的消息传出后，家乐福中国区立即与位于成都的中西区取得联系。中国区总裁兼首席执行官罗国伟在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。与此同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部，家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。随后，家乐福又追加了100万，并捐赠了22万元的物资。
《中国现代企业家》：在未来的发展和投资过程中，家乐福计划与中国建立怎样的商业合作关系？
顾飞亚：家乐福致力于在中国的长远发展。家乐福去年在中国开了20多家店，已是中国最本土化的外资零售企业，我们是中国经济发展的贡献者，同时也是受益者。因此，家乐福将继续执行与中国共同发展的战略。此外，我也希望通过贵报真诚地告诉广大消费者：家乐福之前是中国人民的朋友，今后也将永远是中国人民的朋友。
稿件来源：中国现代企业报 责任编辑：蔡薇萍
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