镇上有支“钜贤服务队”
——河南鹤壁市淇滨区钜桥镇创新调解工作法化解基层矛盾纠纷

作者：农民日报·中国农网记者 黄敬慈

仲夏时节，走在河南省鹤壁市淇滨区钜桥镇的村落街巷，绿树掩映下的农家院落整洁有序，群众在凉亭下闲话家常，一派和谐景象。

这个位于鹤壁市城乡接合部、辖29个村（社区）、常住人口4.3万余人的乡镇，曾因征地拆迁多、建设项目多、安置群众多，导致矛盾纠纷易发、多发，仅靠说事评理只能解“当前事”，不能化“长期怨”。为破解这一难题，2022年，钜桥镇结合实际、对症施策，梳理提炼出矛盾调解工作要点，总结出一套规范、具体、可操作性强的“选、进、稳、调、清”五步调解工作法，组建起一支“钜贤服务队”，敏锐把握群众需求，极大地提高了矛盾调解成功率，促进群众纠纷“事心双解”。

选贤任能查根源

“2023年4月3日，村民林某和张某因三轮车停放问题发生了激烈争吵，网格员多次劝解也没能摆平。”塚儿章村党支部书记、村委会主任靳平安回忆道，了解了双方家庭情况后，村“两委”立即在“钜贤服务队”的本村队员中寻找合适的人选，最终选择了林某家族的长者、张某的老师林贞合担任队长，组成调解小队开展工作。林贞合一出面，双方碍于情面和对老先生的敬重，情绪有所缓和。调解小队经过调查了解到，双方矛盾的根源是过去在修路占地、宅基地边界划分等方面的长期积怨，三轮车停放问题只是一个“导火索”。随后，林贞合通过倾听诉求、换位疏导等方式消解了双方的对立情绪，引导当事人将矛盾纠纷回归到具体调解上来，最终促成双方签订和解协议，不仅解决了停车纠纷，更化解了多年积怨，实现了“事心双解”。

无独有偶，2024年8月，后樊庄村村民张某借给邻居王某刚7.5万元，到期后王某刚无力偿还，几经催促后两家结怨。张某来到钜桥镇法学会工作站，找到有着40余年法律工作经验、德高望重的法律顾问郭玉海咨询如何起诉。“我在询问中发现两家有几十年的交情，一旦起诉，这份情谊就会荡然无存。”郭玉海说，调解工作不能纸上谈兵，他同“钜贤服务队”队员一起开展进家门耐心听、进现场实地看、进邻里详细问的“三进”工作，经过现场调研，发现王某刚的父亲王某民具备偿还能力，便从情、理、法的角度为两家开展调解工作。最终双方各退一步，张某免除欠款利息，王某民帮儿子还清欠款，不仅化解了矛盾，更维护了两家的情谊。

“钜贤服务队”正在调解一起矛盾纠纷。 受访者供图

“选对了调解人，调解就成功了一半。双方当事人面对不熟悉的镇村干部时，要么会产生不信任心理，拒他们于千里之外；要么就是在调解中一旦觉得情况不利于自己，便怀疑调解人员向着对方说话，导致工作无法顺利开展。”钜桥镇政法委员、人大主席赵鹏飞介绍，为此，钜桥镇从每个村都选出了10～20名群众认可、热心调解工作的“五老”人员，与鹤壁市心语心理咨询师队伍、镇包村干部、派出所民警、法律顾问等人员一起，组成了“钜贤服务队”。截至目前，共吸纳“五老”人员305名，他们充分发挥自己人熟、地熟、情况熟、具备专业知识的优势，准确摸清群众需求和真实冲突点，成为化解矛盾纠纷的关键力量。

野猪泉村村民张某夫妻不和，女方回娘家居住长达一年。钜桥镇包村干部、村“两委”干部、派出所民警、人民调解员等人齐上阵，组成调解小队一同走访，了解到矛盾根源是双方的信任危机后，通过拉家常的方式与当事人谈心，最终夫妻双方重归于好。南海社区居民董某和马某是楼上楼下的邻居，因董某家孩子在家中跑跳噪音较大产生激烈矛盾。社区选派与董某是亲戚、与马某是小学同学的社区“两委”干部董开生参与调解。在董开生的说和下，双方最终达成相互谅解。

据统计，近3年来，“钜贤服务队”通过五步调解工作法及时、高效地排查化解了162起各类矛盾纠纷。

疏导心结促沟通

“稳定来访群众情绪，是调解工作的重中之重。”赵鹏飞说，在钜桥镇的纠纷调解工作中，心理疏导起到了不可或缺的作用。

6月3日恰逢周二，对于49岁的钜桥镇居民李大姐而言是一个特殊的日子。下午3点，她按照预约时间准时来到钜桥镇社会治理综合服务中心二楼的心理咨询室，与心理咨询师张改芹会面。50分钟的专业倾听与疏导后，进门时满面愁容的李大姐笑着走了出来：“之前听朋友介绍综治中心的心理咨询项目时，我还有点半信半疑，真没想到效果这么好，才来了3次，心里就敞亮多了。以后我还要推荐给其他的亲戚朋友。”

“先解心结，再解事结，是我们五步调解工作法中‘稳’字诀的精髓。”张改芹介绍，她所在的鹤壁市心语心理咨询团队每周二在综治中心开展“坐诊”服务，目前共接待了数百位来访群众。“我们提供多种心理服务，除了语言疏导，还会利用综治中心二楼的心理设施，让群众放下戒备、减轻压力，更好地解开心结。我们再和‘钜贤服务队’的其他队员一起开展调解工作，让带着怨气来的群众，带着舒心走。”

心理设施都有哪些？记者来到二楼的“减压赋能区”看到，清净、安全、包容的环境在保证群众隐私的同时，也于无形中抚平了他们焦躁的情绪；放松室配备了舒适的按摩椅，供焦虑的群众舒缓身心；宣泄室内结实的沙袋，让群众郁积的情绪得以安全释放；心理咨询室还配备了沙盘等专业工具，在心理咨询师的引导下，帮助群众探索内心、表达真实诉求，为后续理性沟通和有效调解奠定了至关重要的心理基础。

据介绍，钜桥镇综治中心于2022年建成，是一个集多元力量、多种功能于一体的现代化“治理枢纽”。除了“减压赋能区”、矛盾调处室外，还设有治安防控室、钜桥镇公共法律服务工作站、淇滨区政协委员工作室等，进一步拓宽了联系群众、汇集民智、协同解难的渠道；建立了“中心吹哨、部门报到”的协调制度，形成了“调解在前、信访居中、司法保障、平台运转”的运作模式。综治中心面对各类矛盾纠纷做到简单事项立即答复、复杂问题现场召集相关部门调处，实现了矛盾纠纷“一站式接待、一条龙调处、一揽子化解”。

“目前，综治中心已成为回应群众诉求、化解矛盾纠纷的‘终点站’，切实发挥了平安建设工作‘桥头堡’和‘指挥部’的作用，让群众解决矛盾纠纷‘只进一扇门、最多跑一地’。”钜桥镇党委委员、武装部长张伟强介绍。

耐心调解终言和

在理清事实、平稳情绪的基础上，“钜贤服务队”队员更以热心接待、耐心释法、真心解难、细心查案、诚心化怨、公心评判“六心”为准则，运用智慧与耐心化解群众心结。他们坚持“听、换、解”三步法，即耐心倾听、换位思考、解之以理，引导矛盾双方回归具体问题。

65岁的赵庄村原党支部书记、“钜贤服务队”队员熊进秀有20余年的调解工作经验，擅长处理婚姻家庭、邻里关系等矛盾。2017年退职后，她决定继续发光发热，自2018年开始担任镇级人民调解员。她说：“调解的秘诀其实很简单，就是要懂得换位思考，亲切待人，让群众就像回到自己家一样放松。”

在2023年4月的一次日常村内走访中，熊进秀敏锐地捕捉到了一个离异家庭的危机：一名父母离异的初中生正值叛逆期，厌学情绪严重，与信奉“棍棒教育”的爷爷冲突激烈，形成恶性循环。束手无策的奶奶情急之下拉住熊进秀的手说：“熊书记，您说话我们信，麻烦您帮忙劝劝吧！”

熊进秀在了解情况后没有急于说教，而是用长辈的温情打开了孩子的世界，倾听他的委屈，理解他的叛逆，通过一次次推心置腹地交谈，最终融化了少年心头的“坚冰”。同时，她还引导爷爷主动反思错误，让濒临破碎的家庭重归和睦。“那个孩子最后顺利考上了中专，还说以后工作了一定会把部分工资寄回家里孝敬爷爷奶奶。现在他们家逢年过节就邀请我去家里坐坐呢！”熊进秀欣慰地说。

像这样的故事不止一例。“家庭是最小的社会单位，家庭失和影响的不仅是一家三代人，甚至会辐射到街坊邻里。因此，不只要劝好矛盾双方，更要做好追踪回访工作。”熊进秀说，纠纷化解后，她还坚持周电话回访、月上门回访，做到思想动态、协议履行、生活状况“三清”才销案。“只有确保矛盾真化解、纠纷不反复，我才觉得自己调解的纠纷画上了圆满的句号。”

“调解工作就是要不厌其烦。”赵鹏飞介绍，钜桥镇的1300余名网格员常态化收集村情民意、开展入户走访、关心重点人群，在排查纠纷、化解矛盾等领域发挥积极作用。一旦村级无法化解，便立刻上报矛盾，“钜贤服务队”即刻出动，每次至少派出两名队员入户开展工作。同时利用一切可以利用的资源，积极推行镇村联调、警调、诉调、检调、访调等联调联动，多方齐发力对矛盾纠纷当事人释法说理。签订调解协议书后，对符合司法确认法定条件的，“钜贤服务队”将与法院诉调中心对接，按照程序进行司法确认，确保案结事了。除此以外，钜桥镇的党员干部每周二、周五也会开展巡查，2025年以来，累计走访群众1.2万余人次，收集社情民意30余条，协调解决了道路修缮、农田灌溉、沟渠治理等民生实事5件，实现了“服务送上门、问题不过夜”。

“我们将再接再厉，继续坚持好、发展好新时代‘枫桥经验’，紧紧依靠人民群众，完善矛盾纠纷源头预防、排查预警、多元化解机制，把问题解决在基层、化解在萌芽状态，为乡村高效能治理贡献力量，为乡村全面振兴注入持久动力。”鹤壁市农业农村局相关负责人表示。