只进一扇门 解难化心结——山东潍坊昌乐县打造“一站式”矛盾纠纷调解中心见闻

社会利益多元化，矛盾纠纷复杂化，群众诉求多样化，这是近年来基层治理工作面临的普遍难题。面对纷繁复杂的群众诉求，一旦处理不好，不仅失去民意，还有可能化身尖锐的“矛”，成为不稳定因素；而如果化解得当，则会赢得民心，铸就坚实的“盾”，维护社会长治久安。如何跟上新时代的步伐，丰富、发展、创新“枫桥经验”？

群众利益无小事，一枝一叶总关情。山东省潍坊市昌乐县自2021年起，全力整治“只接不办”“只转不办”等难题，以实现“事心双解”为目标，整合相关部门职能，打造“一站式”矛盾纠纷调解中心，总结推广“三三制”化解矛盾纠纷工作法，实现了让群众“只进一扇门、解难化心结”，先后获得“平安山东建设示范县”“平安潍坊建设先进集体”等荣誉。

做优三级平台，筑牢矛盾纠纷化解根基

这几年，一处上下三层、总面积达4000平方米的县级“一站式”矛盾纠纷调解中心，成为了昌乐群众最满意的去处。“进门讲明事由，就有工作人员全程引领到相关窗口，还有专门的群众接待室和调解室，直到把事情解决。”来自红河镇红河村的吴宏伟告诉记者。

同行的昌乐县委常委、政法委书记徐剑发介绍：“我们在这里设有2个矛盾纠纷受理窗口、3个信访受理窗口，一体化运行，一窗式受理。还每天安排一名县级领导在现场接待来访群众，面对面解决群众诉求。”

高效的处置效率背后，是该中心推动要素整合、科学优化机制的努力。2021年以来，昌乐以做优平台为基础，以建强团队为核心，以完善制度为保障，依托社会治理服务中心，高标准建设县级“一站式”矛盾纠纷调解中心。同时，昌乐按照有场所、有队伍、有制度、有台账、有实效标准的要求，在10个镇（街、区）全部设立矛盾纠纷调解中心；在村级合理设置村级矛调室，全县896个自然村、230个城区网格全部设立矛调室，已成功创建94个矛调示范村。

“与矛调工作密切相关的部门‘应进全进’，有利于矛调工作开展的部门‘能进则进’，涉及矛调工作的部门‘随叫随进’。”徐剑发说。据他介绍，昌乐矛调中心分类确定常驻轮驻随驻部门25个，融合矛盾纠纷调解、联合接访、社会治理、网格化服务管理、12345热线运行“五大中心”，法律咨询、心理疏导“两大服务”，落实首接、指定、兜底“三项责任”，变多部门、多渠道受理为“一窗式”受理，成为吸附矛盾纠纷的主平台、主渠道。

坚持调解优先，调出群众满意“同心圆”

调解是具有中国特色的化解矛盾、消除纷争、促进和谐的非诉讼纠纷解决方式，在化解基层社会矛盾纠纷、促进基层社会和谐稳定方面作出了重要贡献。当前，城乡人员流动大，各类纠纷增多，是造成群众对上反映诉求的主要原因。尤其是农村，小到家长里短、邻里关系，大到房屋拆迁、土地争议，如果不能有效在基层化解，很可能变成社会问题。

如何将这些纠纷消灭在萌芽状态？昌乐的做法是充分发挥“一站式”矛调中心的作用，坚持“乐调纠纷·解忧为民”服务理念，打造“乐易调”特色调解品牌，全力筑牢“第一道防线”。

现任昌乐县信访事项人民调解委员会主任的王红玉，原是该县卫健局计生协会党支部书记，有多年群众工作经验的她，退休后被返聘为人民调解员。在她的手机通讯录里，存着几百个不认识却熟悉的陌生人。“这是今年1月份，我牵头调处一起工伤赔偿案件，经过5次调解后，当事人获得65万元补偿。”王红玉点开微信告诉记者，“当事人发来信息，上面写道，‘谢谢谢谢，万分感谢共产党。’”

类似“熟悉的陌生人”故事还有很多。如今，在王红玉与她的调解团队一起化解的625余起矛盾纠纷中，回访满意度一直保持在99%以上。“评理说事王大姐”已经成为王红玉的一张“标签”。“出门的时候但凡喊我一声大姐的，说明我工作干的还行。要是他们都喊我王主任，我就得反思反思了”。王红玉笑着说。

目前，昌乐县镇两级已建成“老兵调解室”“乐易调工作室”“老杜工作室”“小林调解室”等15个各具特色的个人调解工作室，通过品牌调解室共成功调处矛盾纠纷1500余起，调处成功率达95%以上，调解品牌效应成效显著。“有矛盾，找中心，有纠纷，先调解”，成为当地群众解决矛盾、维护权益的首选。

推广“三三制”，联动实现“解难化心结”

五图街道某村两户村民在修筑两家之间倒塌的院墙时，因分摊石料费用问题出现纠纷，为此争执不休，村调解员、调委会多次调解未果后将矛盾上交至街道。街道“一站式”矛调中心受理后，转调解员吕爱斌牵头调解。

“村里给咱调解了好几回，镇上又来了好几次，给咱出主意，想办法。咱也觉得这点事儿无非是为了争口气，不至于给村里和镇上添这些乱。”村民刘晓强直言被镇村干部的耐心服务“感动了”，这才精心与邻居沟通，很快签订了调解协议。

昌乐县“一站式”矛调中心工作人员李蕾蕾介绍，以“上交、受理、分流、督办、考核”为主要内容的闭环式运行机制，扎根于昌乐推行的“三三制”工作法，基层矛盾纠纷由村、镇街、县开展三级三轮调解，原则上每一级至少调解三轮，把矛盾纠纷“消除在萌芽，吸附在基层”。

——村级筑牢“第一道防线”。调解员“及时调”。每个村调委会设3名以上调解员，按区域划分责任，第一时间到现场摸清情况并处置。调委会“集中调”。对现场无法调解的组织“五老”人员等进行集中调解。政法部门“参与调”。对疑难纠纷联系政法干警、村法律顾问等参与，“情理法”深度结合进行调解。

——镇级强化“及时就地化解”。矛调中心“分流调”。村级上报后，镇矛调中心分流到所在社区或相关部门进行调解。分管领导“统筹调”。对复杂矛盾纠纷由分管领导统筹协调，组织相关部门共同调解。主要领导“重点调”。对重点矛盾纠纷，由乡镇党委书记、镇长牵头成立专班推动化解。

——县级重在“统筹协调实效”。职能部门“精准调”。前两级调解未成上报后，矛调中心分派至职能部门或品牌调解室，因案施策、精准调解。调解中心“联动调”。对疑难矛盾纠纷，组织相关部门和律师、心理咨询师等，运用释法明理、心理疏导等方式调解。分析研判“跟踪调”。对暂时调解不成功的建立台账，持续跟踪管理，具备调解条件时及时再次调解，确实不宜调解的引导至仲裁、行政复议、诉讼等渠道，并提供法律援助。

作者：孙欢欢 农民日报·中国农网记者 吕兵兵