山东临沂烟草：把实事办到群众心坎上

以情为根，服务为民。近年来，山东省临沂市河东区烟草专卖局（营销部）积极探索为民服务融合机制，把群众需求放在心上，努力成为服务群众的“用心人”“知心人”“暖心人”，用实实在在的行动诠释了为民服务“全天候”，把实事办到群众“心坎里”。

“指尖微课堂”让法治宣传“活”起来

“你看今天烟草公司发的信息了吗？听说最近咱们这来了些生面孔，专门干卷烟调包的勾当，咱可得多留个心眼啊！”2025年5月1日，河东区琅琊古城旅游景区瑞美特产超市的老板贾瑞美说道。

“我可仔细看了，烟草公司给我们发的提醒真管事儿。这阵子店里人来人往的，多亏了群里常给我们发防调包、防骗、烟草专卖法律法规等这些有用的知识，就像给咱店里的生意穿上了一层防护衣。”零售户蔡勇接过话茬，脸上满是高兴劲儿。

临沂市河东区作为山东省旅游热门地，拥有国家A级以上旅游景区13个，特别是节日期间景区周边人流量大。面对这么多景区周边的零售户，怎么才能又快又准地把有用实用接地气的普法信息送到大家手里，成为了河东烟草普法宣传工作关注的重点。

针对大部分零售户习惯通过新媒体获取信息这一特点，河东烟草运用微信、短视频等媒介，定时向零售户发送真假烟鉴别、法律法规解读、卷烟防调包等有用的短视频。零售户要是碰上啥经营难题，往群里一发，客户经理就会将零售户提出的问题进行整理分类，联系有关部门进行解答。通过这种方式，提高了普法工作效率，及时解决了零售户的难题。

图为客户经理向零售户宣传防调包注意事项。

“便民直通车”开进百姓心坎里

“我行动不太方便，孩子们都不在身边，眼看许可证就快到期了，可把我急坏了，这个小店不能没有烟草证啊！”韩春英焦急地说。

76岁的韩大娘在临沂市河东区汤河镇洽沟村开了一家小卖店，因出门不方便，延续烟草零售许可证成了她的大难题，负责该村终端服务工作的客户经理王伟了解到韩大娘的困难后，立刻向所在服务站反映了这一情况。第二基层服务站工作人员高洪鹏、张伟安排完手中的工作，驱车30多公里上门帮办，在韩大娘许可证到期前协助办理了许可证延续事宜。

“烟草局的工作人员第一时间就联系了我，他们会准备好材料上门来帮我办延续手续。证件做好后，还直接送到店里帮我挂好，真是去了我的一块心病啊。”韩大娘激动地说。

今年以来，河东烟草累计为11名需要帮助的零售户上门帮办延续业务。“在许可证延续工作中，结合部分老年零售户和残疾零售户行动不便、无法自主办理等实际困难，根据需要提供上门受理、当场测量、送证入户的全流程便民服务，解除他们出行不便、沟通不畅之忧。”河东区烟草专卖局专卖监督管理科负责人表示。

小店铺变身温情驿站

前不久，八湖镇铜佛官庄村残疾人零售户王凯的店铺迎来了一批特殊“帮手”。王师傅腿部有残疾，行动不便，店铺商品合理化陈列成了大难题。

这天，河东区局（营销部）的工作人员孙成军和刘红来到了王师傅的店里。“王师傅，我们来帮您打扫店铺，顺带看看有没有啥能帮您改进的地方。”刘红热情地说道。一边说着，一边拿起扫帚仔细清扫起地面来。孙成军也没闲着，他从顾客购买频次、盈利情况等方面进行分析，帮助王师傅对商品进行分类，在保障卷烟、酒水等商品供应的基础上，充分迎合年轻顾客的需求，增加网红零食、即食食品等，并对顾客购买频次较少、利润贡献度较低的商品进行精简。还帮王师傅调整了商品布局，打造了商品分区，让顾客享受更加便捷的购物体验。

王师傅看着他们忙碌的身影，眼里满是感动：“太感谢你们了，我这腿脚不便，你们来指导我商品陈列，真是解决了我的大难题。”孙成军擦了擦额头上的汗珠，笑着说：“王大哥，您行动不方便，有什么需要尽管说，我们一定会帮您想办法解决的。”

延伸服务做“加法”，传递爱心做“乘法”。在工作人员的帮助下，王师傅还在店里设置了“爱心便民角”，为环卫工人、过往群众免费提供热水、充电、问路指引、雨具借用等服务，打造起了“夏送清凉、冬送温暖”的爱心驿站。

图为工作人员向零售户讲解货物分类管理技巧。

下一步，临沂市河东区烟草专卖局（营销部）将继续秉承“以人民为中心”的服务理念，继续聚焦群众“急难愁盼”，以更务实的作风、更便民的措施、更贴心的服务，为优化营商环境注入新动能，把温暖送到群众心坎上。

作者：左凯