山西曲沃农商银行：无微不至提升“适老化”服务水平

在金融服务加速数字化的当下，山西曲沃农商银行坚守初心，以优化“适老化”服务为使命，全力打造老年友好型金融环境，用贴心服务为老年客户筑牢温暖港湾。

优化传统服务，细节彰显关怀

作为“百姓银行”，曲沃农商银行深知传统服务对老年客户的重要性。在推进金融创新的同时，该行保留并升级老年人熟悉的服务模式，科学规划网点布局，让老年客户能更便捷地获取服务。

该行辖内各营业网点洋溢着适老氛围：无障碍通道、老年人“绿色通道”、爱心座椅、老花镜、轮椅等设施一应俱全；不断简化柜面服务流程，工作人员耐心为老年客户讲解业务，切实提升老年客户服务体验，让他们在办理业务时感受到尊重与温暖。

推进智慧适老服务，跨越数字鸿沟

面对数字鸿沟，曲沃农商银行积极作为，对包括手机银行在内的智能化服务进行“适老化”改造，推出“长辈模式”放大版操作图，标注常用功能关键信息，操作步骤一目了然；开发“一键求助”功能，确保老年客户遇到问题时，人工服务迅速介入，通过多种方式为他们提供帮助。

该行创新“数字+人文”服务，在依法合规前提下，允许部分柜面业务由子女代办，并为行动不便老人提供上门办卡等服务。如史村支行工作人员携带便携式发卡机，为卧床老人上门办理银行卡，解决其领取高龄津贴难题，赢得客户由衷地称赞。

筑牢安全防线，守护老年“钱袋子”

曲沃农商银行高度重视老年金融消费者权益保护。该行辖内各网点设立投诉“绿色通道”，标注投诉方式，建立处理台账，及时回应客户诉求、整改问题。

该行工作人员走进乡村、社区、家庭，开展金融知识宣讲，普及防诈骗、货币反假等知识。今年第一季度，该行成功帮助老年客户拦截并追回资金351413元。如安居支行拦截35万元诈骗资金，营业部、贡院街储蓄所帮助客户追回误扣费用等具体的案例，切实守护老年客户的财产安全。

提升服务质量，筑就信任桥梁

曲沃农商银行员工用真诚服务与老年客户建立深厚信任。养老金发放日，79岁的李奶奶宁可等待，也要找曾帮助过她的小闫办业务。虽然小闫已调岗，但她通过手机、微信持续为老年客户提供远程指导、上门服务，成为老年客户心中的“云管家”。

下一步，曲沃农商银行将持续深耕“适老化”服务，融合金融科技与专业服务，定制理财产品、简化流程、升级网点设施、强化员工服务细节，为老年客户提供更个性化、温情化的金融服务，传递山西农信的温暖与力量。