为深入落实“我为群众服好务”，维护好“责任烟草”的行业形象，连日来，安徽省凤阳县烟草专卖局积极提高“12313”热线服务水平和工作质效。

提升学习力，锻造“金刚钻”。采取“线上+线下”模式，组织系统学习《“12313”烟草市场监管服务热线规范处置指引》，《安徽省烟草专卖局“12313”市场监管举报、投诉电话管理办法》等制度文件；运用理论讲解、案例演示、互动交流、多媒体教学等多种方式，阐述“12313”热线设立的背景、目的和意义，明确沟通要点、沟通技巧和服务准则，讲解热线电话接听过程中的话术用语和服务标准，切实提升工作人员的业务能力。

打磨执行力，接好“瓷器活”。明确专卖办主任为县局(营销部)“12313”热线承办专员，由其每日查看工单指派情况，接收工单后及第一时间派发到线路市管员，切实做到受理“零积压”；严格落实“首问负责制”，实现有诉求必有接待、有案件必有查处、有查处必有结果，切实做到处理“零差错”； 按照“谁核查、谁反馈”的原则，在规定时间内将投诉举报调查情况和处理结果告知当事人，并耐心做好解释工作，切实做到回复“零遗漏”。

强化约束力，戴好“紧箍咒”。明确“12313”热线接听、处理、反馈、归档的工作标准和流程，明晰部门之间和部门内部人员之间的工作职责分工配合。将“12313”热线处理工作质效纳入绩效考核，与月度工作业绩、年度工作绩效挂钩，与具体负责人、承办人的薪酬分配和评先评优联动，做到定期考核、严格责任、及时整改，持续提升回访满意率，确保“12313”热线能够以热情服务温暖群众心田。

作者：刘安贵