12345政务服务便民热线，是人民群众与党委政府的“连心线”，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。近年来，河南省确山县12345热线办始终把解决群众反映问题作为第一要务，听民声、汇民意、纾民困、解民忧，如同一座桥梁，打通了政府服务群众的“最后一公里”。

今年以来，确山县政务热线共承办工单8182件，按期办结率100%，群众满意率90%以上。其中，城市综合类2451件，“三农”问题类1250件，城乡建设类1184件，人力资源保障类1041件，社会事业类977件，经济综合类936件，党风政风行风类176件，自然资源类144件，其他类23件。从热线办理问题分类来看，群众主要关心关注的问题主要集中在市容环境、工资福利、物业管理、噪声污染等方面。

从群众的身边小事到公共服务的民生大事，每一件诉求都关乎群众的切身利益，每一个诉求都折射出群众的“急难愁盼”。为规范热线办理工作，提高办理效率和质量，确山县热线办相继出台了《确山县12345热线办理工作制度》《关于加强对热线办理工作要求的通知》等一系列文件，深入贯彻落实2024年全市热线工作会议精神，狠抓办理质量和办理效率，提升热线工作规范化和标准化水平，确保问题解决、办理高效，不断提高人民群众对政务服务热线的获得感和满意度。

下一步，确山县将严格按照市、县政府决策部署，在市政务服务便民热线中心的具体指导下，坚持目标导向、问题导向、效果导向，高质量抓好热线工作。紧盯“速度”，提升响应率。督促各承办单位从接单、办理、反馈等各环节，第一时间响应，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。紧盯“力度”，提升解决率。对于疑难问题要集中攻坚，认真开展疑难问题自查自纠活动，确保查找一批，解决一批；共性问题要举一反三，要建立“举一反三”机制，每周梳理难点、热点问题，着力实现“接诉即办”与主动解难相结合。紧盯“温度”，提升满意率。及时回应群众所急、所难、所盼，真正把“12345”打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务平台。

作者：段阳东 唐金瑞