山东玫瑰镇：“小热线”“大治理”，玫瑰镇热线办理助力打通服务群众的“最后一米”

“解决了，解决了，非常满意。”……一句句满意代表群众对玫瑰镇将12345热线工作的认可。近年来，山东省济南市平阴县玫瑰镇将12345热线工作主动融入基层社会治理格局，聚焦民生诉求，以热线问题为线索，以诉求解决为导向，始终秉承“听民意、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心”的宗旨，了解群众最关心的焦点问题，畅通诉求渠道，“小热线”反映“大治理”，切实打通关心群众、服务群众的“最后一米”。

责任清单明分工，任务落实压实担

玫瑰镇聚焦热线办理中存在的痛点和堵点，建立“任务分解”责任清单，层层压实责任链条。通过分类分级、清单管理、动态更新，将群众诉求逐条梳理、逐项分解，确保每一件事有回应、有落实。通过制定《12345任务分解表》，将12345热线纳入全镇年度工作要点和年度考核重点，进一步明确任务，压实责任，做到各部门、各办事处（村）多职责交叉工单统一调度，明确主办、协办部门和责任人，建立详实责任清单，坚决杜绝内部推诿扯皮现象，确保居民诉求凡事有人办、件件有着落，推动群众关心的小事办好、难事办成、急事办妥，确保事事有结果、件件见实效。

源头治理重实效，接诉即办解民忧

玫瑰镇积极推动“热线+五全网格”双向联动、深度融合，坚持问题导向，把热线办理的重心前移，从“事后响应”转变为“事前预防”，让隐患早发现、早解决，防止小问题演变成大矛盾。组织各村网格员，对热线工单的各类诉求快速响应、处置、反馈。在接到热线工单后，网格员强化“一号响应”，用最短时间了解诉求、解决问题，第一时间了解情况，整合资源、协同联动，真正做到“问题不过夜、服务不打烊”。同时，网格员在工作中，“举一反三”排查隐患，实现从“群众反映”到“主动发现”，“被动”处置到“主动”解决的转变，切实提高线下解决群众诉求问题的质效。

工单流转畅无阻，办事效率提质量

玫瑰镇热线办注重全流程管控，将“工单落实”作为提升效率的关键环节。通过“村镇联动、部门协同、分层推进”，实现问题“一级级解决、一步步到位”，打通诉求流转的“快车道”，确保每件工单迅速流转、准确分派。建立健全工作机制，将信访热线工作列为每周党委会的固定议题，对集中诉求、疑难事项亲自靠上调度，强化责任落实，推动问题解决到位。分管领导亲自谋划部署，带头研究解决热点、难点问题，通过对承办问题进行梳理、汇总、分析，不仅重视单个问题的解决，更重视一类问题的解决。同时充分挖掘群众经验丰富的网格员、年轻干部等参与到12345热线办理工作中，不断完善“热线+”工作机制，明确奖惩考核，激发队伍活力。

“小热线”承载“大民生”，“小平台”撬动“大治理”。玫瑰镇将以热线办理为抓手，打通服务群众的“最后一米”，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的治理格局，让热线成为连心线，让治理更有温度、更有力度、更有速度，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

作者：丁庆稳