山东潍坊：小小“暖心卡”架起服务“连心桥”

一张小小的卡片，宛如一座桥梁，成功搭建起与客户沟通的便捷通道，在提升客户服务水平、解决群众实际难题方面发挥了巨大作用，赢得了广大零售客户的赞誉与好评。山东省潍坊市临朐县烟草专卖局（分公司）积极探索创新，以客户需求为导向，推出了“提前一步・暖心服务”这项别具一格的服务举措，以小小“暖心卡”架起客户服务“连心桥”。

创新服务模式，“暖心卡”展现关怀

在临朐县山旺镇郝家庄村，郝兴庆的店铺刚完成装修，崭新的招牌在阳光下格外亮眼。然而，开业的喜悦很快被接踵而至的难题冲淡。郝老板望着货架上杂乱摆放的商品，一筹莫展。他尝试着对商品进行分类陈列，可无论怎么调整，店铺看起来都不够规整，缺乏吸引力。

正当郝老板焦头烂额之际，他想到了该局（分公司）市场经理宗申海前来拜访时，送上的一张“提前一步・暖心服务”卡。那时，宗申海说：“郝老板，以后店里遇到啥难题，别发愁，直接拨打服务卡上的电话，我们随时为您排忧解难。”

抱着试试看的心态，郝兴庆拨通了电话，诉说了自己在店铺陈列上的困扰。

没过多久，宗申海就来到了郝老板的店铺。他仔细查看了店铺布局，从货架的摆放角度，到商品的分区规划，再到重点商品的突出展示，都给出了详细且实用的建议。

图为宗申海（左）在帮助客户规划店内布局

在宗申海的帮助调整下，原本杂乱无章的店铺焕然一新。各类商品分区清晰，畅销品被摆放在显眼位置，整个店铺显得整洁有序，瞬间提升了顾客的购物体验。郝老板兴奋地说道：“这张服务卡可真是及时雨！一个电话，就解决了我的大难题。现在店铺好看多了，顾客进来感觉也舒服，生意肯定能更上一层楼！”

如今，全县3000余家零售客户店里，都摆放着这张被亲切称为“暖心卡”的服务卡片。卡片虽小，却承载着该局（分公司）对客户满满的关怀。

“我们的活动主题就是‘有事您说，有难我助’。只要客户有需求，拨打服务卡上的电话，辖区相关责任人会第一时间回应，确保问题和需求得到及时解决。”该局（分公司）卷烟营销科长马晓伟介绍道。

为了实现这一目标，该局（分公司）的专销人员建网嵌格，实施“网格差异化”服务模式。他们深入市场，提前一步摸清客户诉求，及时掌握群众 “急难愁盼” 问题，真正做到想客户所想，急客户所急。

高效解决诉求，“暖心卡”展现成效

“暖心服务卡”不仅是一张简单的卡片，更是一条高效解决客户诉求的绿色通道。

在临朐县城关街道山旺路上的“三名商店”，就发生了一件因服务卡而圆满解决的事情。消费者张先生在该店购买了2条烟，回家后抽了一口感觉口味不对，便立刻回到店里要求鉴别卷烟真伪。店主魏群先面对消费者的质疑，一时解释不清，焦急万分。关键时刻，他想起了店里摆放的 “提前一步・暖心服务卡”，于是迅速拨打了上面的联系电话。

图为工作人员（右）为客户发放“暖心卡”

接到电话后，负责该区域的客户经理和专卖稽查员以最快的速度赶到店里。他们凭借专业知识，通过对卷烟的外包装、商标、条形码等方面进行仔细鉴定，确认为真品，并向消费者张先生作了详细解释。这一番专业、高效的处理，不仅打消了张先生的疑虑，也让魏群先松了一口气。

“没想到打完电话，客户经理和专卖稽查员这么快就来了，帮我鉴定，消除了消费者的误会，太感谢他们了，这张服务卡真是帮了大忙，维护了我商店的信誉。”魏群先感激地说。

自服务卡发放以来，该局（分公司）通过这一渠道广泛收集影响客户服务的问题。截至目前，共发现420名诉求零售户，收集零售户诉求446条，并且所有诉求的处置满意度均达到100%。这些数据充分证明了“暖心服务卡”在畅通服务渠道、解决客户问题方面的显著成效。

持续升级服务，“暖心卡”再谱新篇

该局（分公司）并没有满足于现有的成绩，而是以“服务卡”为突破口，不断探索持续升级客户服务的新路径。本着“特事特办，急事急办”的原则，积极主动为客户解决各种难题，针对客户经营中的痛点、难点问题，开展精准服务。

在一次实地走访中，该局（分公司）客户经理刘珏来到了零售户孙玉起的店铺。孙老板满脸愁容地向刘珏倾诉：“我们这实体店生意越来越难做，好多老顾客都被网上购物吸引走了，真不知道该咋办才好。”

意识到这是不少传统零售客户面临的共性难题，她安慰道：“孙老板，您别着急，我们一定会想办法帮您解决。”回到工作单位后，刘珏立刻整理孙玉起反馈的问题，并与团队展开深入研讨。

通过对市场的调研和分析，他们为孙玉起量身定制了一套线上线下融合的经营方案。首先，帮助搭建线上销售平台，利用小程序让周边顾客能够线上下单，享受送货上门服务。同时，在店铺内设置体验区，对于一些热门商品，让顾客先体验再购买，增强顾客的消费粘性。

在方案实施过程中，孙玉起遇到了不少技术难题，比如小程序的操作、线上订单的处理等。他再次拨打服务卡上的电话求助。工作人员迅速响应，多次到店手把手指导如何使用线上平台，解答各种疑问。经过一段时间的努力，孙玉起的店铺经营状况逐渐好转。线上订单量稳步增长，线下活动也吸引了众多新老顾客，店铺销售额实现了逆势上扬。孙玉起感激不已：“要不是你们通过服务卡帮我解决问题，给我出谋划策，我真不知道这店还能不能撑下去。这‘暖心卡’就是我的经营救星啊！”

图为帮助客户拍摄宣传视频

临朐县烟草专卖局（分公司）将继续围绕“暖心服务卡”，不断丰富服务内容，优化服务流程，提升服务质量。同时，进一步加强与客户的沟通与互动，持续收集客户反馈，以客户需求为指引，不断调整和完善服务策略。

“渠道真正畅通了，服务才能更直接有效地到达客户。我们要真正做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，为群众办好更多的事。”该局（分公司）负责人孙兴祥如是说。

作者：王兴利