【村镇银行十八年回望】陕西篇系列报道之三：先进典型经验分享——记西安雁塔恒通村镇银行客户经理汤楚楚

今年初，西安雁塔恒通村镇银行一位客户经理的工作经验总结被发起行浙江温州龙湾农商银行分享并推广到全行学习。4月末，在西安雁塔恒通村镇银行，笔者见到这位34岁的村镇银行服务标兵汤楚楚。她在2022年3月进入雁塔恒通村镇银行前，已在同业村镇银行工作过7年，至今已有十年村镇银行工作经历。汤楚楚曾经深入长安区的田间地头做金融服务，也会在社区发传单、作普惠金融宣传，到村居开展业务对接等。从她身上，笔者一行看到了一位村镇银行客户经理服务的“专业与高效”；同时也看到了她对工作的“热忱与专注”。她的工作经验，不仅值得西安雁塔恒通村镇银行和浙江温州龙湾农商银行的员工学习，也值得全国范围的村镇银行参考和学习，并由此获得启发，提升金融工作效能。

提起服务客户的经历，汤楚楚展开了话题，在2024年，一位来西安创业的浙江人有融资需求，他的公司为石油公司提供配件，公司业务和订单都真实存在。由于该创业者有不好的网络使用习惯，在多家互联网平台查询个人征信，导致被大数据系统判定为高风险人群。他在多家银行申请贷款均被拒绝。得知这一情况后，汤楚楚详细了解征信记录查询原因及该创业者的真实资金流水、业务模式和名下资产，最终为该客户办理了房产二次抵押，贷款金额50万元。有了资金支持后，该创业者事业稳步发展，现已归还部分贷款。

西安市是一座旅游名城，近年来从事民宿接待的本地人很多。航天城附近南里王村的一位50多岁居民，花费80多万元修缮房屋，拟接待外地游客。然而，在加装电梯和装修房屋时遇到了资金问题。她询问多家银行得知，自己名下没有公积金缴纳记录也没有社保，因此被拒绝。考虑到城乡接合部区域居民很少缴纳公积金和社保，但从事旅游业又有较好的市场前景和自有房屋的先天优势，汤楚楚最终经过详细调查，报经银行审核，最终为该客户办理贷款20万元。有了资金支持后，该客户装修房屋，提升民宿入住体验，很快有了回流资金，民宿接待事业快速发展。

去年3月，汤楚楚经前期对接调查和银行审核，授予一位创业者20万元资金贷款，用以购买大货车发展货运业务。然而，当年8月，她就发现该客户贷款逾期。汤楚楚立即上门调查原因，发现该客户买下大货车后，市场行情不好，因此创业失败。该客户的亲戚已将货车变卖，而客户自己受到严重心理创伤，精神颓废。汤楚楚积极与该客户母亲取得联系，一同劝说客户振作精神。在温情关怀之下，该客户走出家门，以退伍军人的身份参与职校军训等业务，慢慢地走出了创业失败的阴影，更积极地面对家庭和事业。她的这次催收，改变了客户的人生轨迹，挽救了一个家庭，也让金融服务体现出温度和人文关怀。

汤楚楚介绍，身为客户经理，每一次客户到银行办业务，她都要确保自己在现场能给予足够的帮助和支持。客户前来，她都会把车库入口、银行门厅的位置和图片信息发给客户，让客户不迷路，这些细节性的服务，体现出她工作的认真负责。也正是这种对细节的要求，让她脱颖而出，成为行业服务标兵，深得客户的信赖。

汤楚楚的工作日程表精确到10分钟以内。8点50分至9点30分，她会把前一天需要查的征信授权书给办贷员查征信，把前一天准备好的审批表上报风险、领导审批；审批后把资料给办贷员发起贷款。当天有安排走访时，她会去走访，无走访时，会在9点40分左右出发去村委会或者楼盘营销。在中午12点休息时间，她会记录早上所调查客户的审批资料，查看客户贷后资金流向、做贷后管理、绩效系统维护、OA文件学习。下午两点，她会接待前一天安排的签约客户，交代完后外出对新增客户做尽调。下午四点半左右，她打电话联络存量贷款客户，预约已审批的第二天签字客户需要的资料，定位发给客户，给办贷员发签字客户资料流水等，并简单交代这个客户的情况。下午五点左右，她完善已经签约客户的资料、审批表等，确保第二天能够正常运作。针对“车位贷”客户，对于只有下班才有时间的客户，她更是会提前预约下班走访，并查看当天扫码客户确保手续齐全，方便第二天给客户答复。整个工作按照她的节奏部署，确保一日工作顺利且高效开展。

这种工作日程的安排，发起行温州龙湾村镇银行工作人员评价道：“说明时间管理和目标设定对提升产能很关键。建议其他客户经理学习该客户经理的时间管理方法，制定明确的工作计划，合理分配时间，提高效率。”

在新客户拓展方面，汤楚楚总结出六个来源：现有客户介绍、同业合作、项目负责人推荐、传统发传单、社区活动以及差异化市场策略。这些经验，启示其他村镇银行客户经理可以采用多元化拓客渠道，尤其是在社区活动和差异化产品方面下功夫，利用本地化优势实现业务提升。

浙江温州龙湾农商银行总结指出，产能提升可以从客户管理、拓客渠道、时间管理、客户服务、风险控制、细节执行等方面入手。全行需要结合客户经理汤楚楚的经验，提炼出可复制的策略，并建议村镇银行进行系统化培训，推广最佳实践，同时利用数字化工具优化流程，提高效率。

本报采访组 伍洪 李吉森