“我驾驶货车通过武都区城区时，因路况不熟，驶入禁行路段，被交警电子警察抓拍录入违法系统，请求免于处罚。”日前，甘肃省陇南市武都区政府“12345政务服务便民热线” 接到来自成都的司机师傅靳先生的电话。接到靳先生的电话后，武都区“12345”政务服务便民热线工作人员立即转办，承办部门第一时间联系靳先生核实当日情况，经核实调查后确定靳先生陈述情况属实，依据相关规定，依法撤销该起违法处罚的报告，并向来电人靳先生回电说了相关情况。当天投诉，当天受理，当天反馈，驾驶员靳先生对这样的处理速度和人性化处理结果十分满意。

今年以来，武都区大数据中心按照甘肃省数字政府建设要求，把12345热线办理作为深入践行习近平总书记关于走好新时代党的群众路线重要指示精神，结合“三抓三促”行动深入开展，以推动12345热线群众诉求办理工作提质增效为目标，以提速度、提质量为突破点，构建起“快转加速即办、协调联动统办、预警督查快办、数据研判辅办”的四位一体工作机制。在全区各单位共同努力下，已形成“积极办、主动办、高质量办”的良好氛围。2023年至今，全区已累计受理各类群众诉求咨询问题7334件，高峰时期单日处理工单149件，按期受理率100%，办结率100%，满意率99.6%，切实发挥了“知民情、察民意、解民忧”作用。

完善机制，落实责任“办滴快”

自12345便民热线开通办理以来，响应快、办事快、尽快让群众满意，是武都区一直坚持的目标。为了实现这一目标，出台了《武都区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，形成了区、乡（街道）、部门3个办理层级，按照“精简程序、缩短时限”原则，建立了“受理—交办—办理—回访—反馈”全流程工作闭环，对工单办理节点实行动态监测和预警管理。目前，武都区12345热线办理工单从受理到转派平均仅为1.5个小时，工单平均办理时长为3天，按期反馈率达到99.76%。

同时，对领导信箱、网站留言进行综合分析，将同诉求人同类型的多平台留言实行与12345便民热线同步办结机制，进一步拓宽了便民热线的功能定位，节约了同类事项的行政运行成本，做到政务服务资源的高效集约利用。

加强联动，畅通渠道“有力度”

“这是群众对我们的信任。”武都区热线办理人员王子星告诉笔者，“从开始的几个工单到后来的几十件，高峰期每天派单甚至达到140件以上。‘有事就打12345’已经扎根百姓心中，成为充实获得感、提升幸福感、增强安全感的有力抓手。”

加强主动治理，是武都区12345热线破解热线办理难题的重要手段。工作人员每天、每周受理工单高频事项、疑难问题形成专报，呈报区长、分管副区长审签，实现顶格交办，推动问题解决。每周或每月，编制周报、月报、问题专报等载体，及时呈报区政府领导参阅，发挥好决策参谋助手作用。此外，武都区12345便民热线还建立以诉求量分析、类别分析、地域分析、城市问题台账为主要内容的大数据分析机制。区大数据中心按周制作《数据周报》，在微信公众号推送，及时公开承办单位事项办理进展，有效提升了各级各界对热线工作的重视度和关注度。目前已编发专报3期，数据周报27期。

同时，武都区12345便民热线办理专班不断加强学习，大到国家方针政策、小到服务窗口地址、单位职责、电话号码、办事流程等，确保群众反映的问题“答得准、办得快、有力度”。针对百姓反映的问题，平台共接入138家责任单位无缝链接，涵盖区内各乡镇、部门、派出所、交警、消防、供热、供水、燃气、排水、卫生、教育等职能部门，形成了横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系。对权属不清、多头管理的问题，指定一个部门负责兜底督办处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位，明确办理责任单位，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责。

用心用情，解决诉求“能办好”

“住房、交通、教育、医疗、环保、养老，从政策咨询到举报投诉，从反映个人困难到对政府工作的建议，老百姓的诉求涉及方方面面……12345热线可以说是感知社情民意的‘晴雨表’”。办理专班负责人李杰表示。

5月4日，巩女士求助，油橄榄基地信合小区垃圾堆积，长时间无人清理，进入盛夏季节臭气熏天，招来了很多苍蝇蚊子，严重影响小区内居民生活。希望有关部门尽快清理垃圾，解决居民困扰。

“群众的所需所盼就是我们的所思所为。”工作专班第一时间向转派，相关部门将堆放的生活垃圾及时清运处理，群众反映问题及时得到解决。事后，巩女士表示“垃圾堆的位置是进出小区的必经之路，十分让人头疼，打完12345热线后，垃圾堆积问题很快得到了处理并建立了长效管理机制，院子卫生大变样、小区环境明显提升，夏天也敢开窗通风了，在小区里活动心情都变好了，非常感谢12345热线为群众办实事、办好事。”

小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防控、食品安全、优化营商环境，群众利益无小事。只有把群众的“小事”当成“大事”办，把“难事”当成“心事”办，才能在真诚为民、真心办事中收获群众的赞许。

作者：杨建辉