山东潍坊：用精准服务对接“银发经济”

“胜日寻芳泗水滨，无边光景一时新。”正值春日好时节，位于山东省潍坊寿光市孙家集街道的彬达百货超市每日都是一大早就开门迎客，因为毗邻工厂安置房小区，老年顾客成为店里的主要消费群体。

在超市门前温馨的院落里，有的老人在书桌前看书、写书法；有的在休闲活动室里拉二胡、下象棋；有的在前院里做健身操、唱红歌，这里到处充满老人们的欢声笑语，也有店主朱玉凤匆匆而过的忙碌身影。

今年以来，在山东潍坊寿光市烟草专卖局（营销部）新零售团队的指导下，朱玉凤积极调整服务方式，优化经营模式，不断增强“银龄一族”的消费体验感，让彬达百货超市从周边同质化得到零售店铺中脱颖而出，赢得了周边居民的良好口碑。

适老所需，“寄”出去的银发新商机

“小朱，昨天我喝了你推荐的枇杷膏，今天嗓子舒服多了，今天我来和你多拿两瓶枇杷膏寄给女儿，她当老师平时说话多，这个对她的咽炎肯定也有帮助。”顾客王大娘一边笑着与朱玉凤交谈，一边从养生专区拿取需要的枇杷膏。

彬达百货超市店内不仅销售枇杷膏等养生产品，还经营老年人需要的简易医疗器械、助老生活用品、无糖低脂食品等。店内的货架间距设计得比普通超市更宽敞，方便老年人在货架间自由选择商品，而不会感到拥挤或气闷。舒适的靠背座椅设置在店铺门口，让老年人在购物过程中可以随时休息。货物的名称和价格标签也特别设计得比其他超市更大、更醒目，方便老年人阅读。为了更好地满足老年人的购物需求，朱玉凤还为每个货架配备了放大镜，以帮助老年人更清晰地看到商品上的详细信息，如生产日期、保质期等，凭借周到细致的“适老化”服务，朱玉凤超市赢得了一大批忠实的银发粉丝。

而这些变化开始于2年前，彼时，寿光市局（营销部）客户经理王金鑫刚接手圣城街道片区，在走访市场的过程中发现彬达百货超市陷入经营困境，同行低价冲击让店铺的收益有些入不敷出，朱玉凤甚至一度想关闭店铺外出打工。王金鑫通过对朱玉凤的周边市场进行细致调研，根据超市的经营实际，查找当前销售的劣势因素，纵向沟通分析症结原因，为超市订制了个性化指导方案。

“朱姐，前段时间我对周边消费群体做了专项调研，发现60岁以上的居民占当前社区居民总数的67%以上。咱们可以从服务老年人入手，改变当前的销售困境。”王金鑫为朱玉凤逐条分析市场情况并建议道，“咱们不妨在店内增加养生保健专柜和爱心助老专区，还可以把闲置的仓库和前院建设成养老服务站，吸引更多老年人进店消费。”

朱玉凤被王金鑫细致可行的建议打动了。说干就干，在王金鑫的帮助下，朱玉凤将闲置的仓库重新粉刷作为功能休闲室使用，采购了棋牌桌椅、电视机、茶吧机、书报杂志等配套设施，为老年人提供放松休闲的场所。店铺西南角被朱玉凤打造成“爱心助老部落”，配备了老年人日常生活所需的放大镜、血压计、血糖仪、急救箱等物品，供他们免费使用。不仅如此，她还定期在店内播放影视剧集和京剧选段，吸引了周边不少老年人，店里的副食品销售也跟着火爆起来。

图为朱玉凤（右）为老年顾客测量血压。

除了做好顾客服务，朱玉凤还致力于为老年人提供物美价廉的商品。在王金鑫的指导下，朱玉凤尝试着在店内新增一处农特产货架，主要经营从老家村民那里购入的秋梨膏、果蔬脆、绿豆扒谷、散养家禽等土特产，并以最优惠的价格提供给老年群体。没想到这些纯天然的食品受到了周围“银龄一族”的青睐。慢慢地，大家对朱玉凤的印象越来越好。

去年春节前夕，一位老顾客来到朱玉凤店里，老人站在农特产品专区面前反复查看各色商品，拿起一个又放下一个，看起来想买又犹豫不决，不时看看朱玉凤又不好意思开口询问。老人家的态度立即引起了朱玉凤的注意。她来到老人身边询问是否需要帮助，并向老人家推荐了几款秋季润燥食品，告诉老人秋季养生的注意事项。

一番交流后，老人打开了话匣子。原来老人的女儿在上海当空姐，密集的航线安排让她今年不能回来过春节，思念女儿的老人想给她寄些养生食品，却因自己不会邮寄快递犯了难。朱玉凤二话不说帮老人联系了快递员，将老人需要的几样特产用精美礼盒包装好，还将老人想说的话写成信件一并放在包裹内，这份饱含温情的包裹如期抵达女儿身边，老人家激动地将亲手包的水饺送到朱玉凤店内。

这件事给了朱玉凤启发，她趁机开通了为顾客代收发快递的业务，无论是否是在店内购买的商品，都可以在享受折扣代寄服务，还能将想说的话写成信件，一并和商品寄给远方的亲朋。这项服务给周围老人家带来了极大的便利，也给她的小店带来了不小的人气，让朱玉凤超市的口碑越来越好。

解老所困，“团”出来的夕阳好生活

“朱老板，我给孙女买的零食福袋到了吗，今天孩子生日，打算给她个小惊喜。”

“玉凤啊，我来取团购的辣菜疙瘩。”

“小朱，袋子里有茼蒿、儿菜、雪里蕻的订单是我的。”

朱玉凤超市主要为附近的老年居民提供便利服务。今年年初朱玉凤发现，赋闲在家的退休老人都要跑去西边很远的菜市场买菜，因为那里的菜新鲜又便宜。但是因为去菜场的路途遥远，加之小城市的公共交通不发达，老人们往返周转很是折腾。

“现在的中老年群体，尤其是已经退休的老年群体有着稳定的退休金收入，也有着大把的休闲时光。老年人在帮助子女带孩子的同时，还会兼顾采购员的角色，这一消费群体中蕴含着很大的消费潜力，是一个很庞大的消费市场。”朱玉凤在认真分析宏观形势、市场环境、消费群体的基础上，便琢磨起了建立买菜团购群，她先是申请加入了线上买菜取货点，而后在群里详细介绍线上买菜的步骤和流程，把优惠领取和凑单折扣一一标注截图。

“大部分团购订单都是线上下单、到店取货。有的老年人不会线上下单，只要把所需用品告诉我，我就会帮他们下单、打包并送货上门。”朱玉凤说道。对一些不会操作手机的老人，朱玉凤就把当日商品明细发在群里让老人们挑选，等着大家多人拼单后，朱玉凤就自己替他们下单付款，分类包装好后再一一配送。

为更好地保存顾客团购的商品，朱玉凤专门采购了一个冰柜，用于存放需要冷冻的商品。对于那些需要及时冷藏的货品，她不厌其烦地告知老人们注意事项，以最快的速度安排送货、换货。她还特意延长营业时间，方便老人的家人们下班后代为取货，贴心周到的服务吸引来了越来越多的街坊邻居，许多年轻人也成为了刘春梅群里的忠实粉丝。

为了进一步满足老年顾客的品质化消费需求，朱玉凤在店里开辟了一个区域，与三元朱村的绿色产业基地合作，销售基地直采的有机农作物。为保证产品质量，她多次到产业基地考察交流，与基地负责人签订了购销合同，确保新鲜直采且即时配送。“这种经营模式受到了不少老年顾客的称赞。他们都说可以不出远门买到放心、健康、实惠的产品，解决了他们许多不便。”朱玉凤笑着说。

朱玉凤抓住老年人想要保养身体和“治未病”的心理，针对老年人群推出了多种养生药膳、养生汤套餐，年老体弱的客户可以在店内一站式购齐保健干货、养生茶包、预制品药膳等产品。除此之外，朱玉凤还邀请了中医院和社区门诊的医生，举办了以“关注身心，健康生活”为主题的科普讲座。讲座以高血压、糖尿病、骨质疏松、冠心病等老年慢性疾病等防护知识普及为主，充分解答老人们的健康疑问，并对老年人关心的健康问题给予认真回复，让老年人感受到切实的关心与温暖。

图为朱玉凤（左）为老年顾客推荐产品。

最近，朱玉凤又买了个小型的音响，带领周围老年人组建了一个“夕阳红健身团”，开始和老人家们在朱玉凤不远处的广场学习金刚功、八段锦、健身操等运动，朱玉凤把老人家聚在一起锻炼身体，将他们一起健身的场景拍成视频发在网络平台上，老人们的健身热情不断高涨，原来寂静的广场现在变得热闹了起来。

“‘老吾老以及人之老’这些针对老年顾客的增值服务，既满足了老年人的需求，提升了他们的幸福感，又带旺了我店铺的人气值，延长了老年人在店内的消费时间。希望能够通过我的努力给老年顾客提供更周到的服务，让大家都能够迎来美好‘夕阳红’。”朱玉凤笑着说。

作者：李可馨