认知转变 工作聚力 能力提升 服务提效——关于农商银行中后台作风转型的探索

2024年1月，四川农商联合银行正式挂牌开业，标志着四川农信改革发展迎来了历史性的新发展机遇。四川简阳农商银行作为四川农商银行在成都地区唯一的法人机构，面对如火如荼的改革发展形势，该如何推进作风转型？围绕省行“强基固本、开拓创新、提质增效”战略，结合实际，笔者经过较长时间的调研思考，拟从作风转型入手，将本部的职能定位从原有的“管理、指导、协调和服务”向“关心、服务、保障、支撑和联动”优化升级，为中后台条线“认知转变、工作聚力、能力提升、服务提效”提供新的指引，探索建立中后台条线服务前台的高效运行管理思路。

第一篇 关心服务篇

一、何谓“关心”

（一）什么是关心？

关心是一种积极的人生态度，就是用心对待事业、家庭、同事、朋友、家人，全情投入。我们要秉持以人为本的理念，全面贯彻落实“强基固本、开拓创新、提质增效”的总体思路，确保全行上下拧成一股绳，齐心协力推动全行改革转型和发展工作。

（二）从两个层面认识“关心”

在意识形态层面，主动关心是一种讲政治、有格局的体现，即敢于担当、主动作为；主动关心还是思想认知的转型，这需要条线部门不能仅满足于偶尔问询本条线事务、被动了解前台工作，而是要将关心作为一切工作推动的前提，持续跟踪了解前台机构需求，将其作为工作的核心关注点。

在执行落实层面，条线部门一方面要及时将总行党委决策部署融合到条线工作计划之中，提升条线指导的专业性、前瞻性和有效性，做到在思想上同心、目标上同向、行动上同步；另一方面要将前台的服务需求与条线部门的改进方向紧密结合，针对前台机构反馈的问题、提出的建议反复思考，找到痛点、疏通堵点、解决难点，建立督办机制，限时办结，让前台在中后台有更好的体验感。

二、何谓“服务”

（一）怎么认识服务？

传统理念上，中后台职能部门更多的是履行条线的管理、指导、协调、服务职能，重心在“管理”。但在历史性迎来四川农商联合银行成立的今天，“服务”应占据核心地位，这就要求我们一方面将前台的困难、问题和需求作为我们服务的核心内容；另一方面把“管理、辅导”职能融入服务全过程，主动转型、提升服务，促进中后台作风转变、效能提升。

（二）从三个方面提升“服务”

提高思想认知，强化服务理念。围绕“以客户为中心”的服务理念，中后台用心围绕前台转，前台才能更好地围绕客户转。前台机构更加贴近市场、客户，能最先感知到市场和客户的实际需求，反映的困难和问题、提出的诉求和建议，多是在实践中存在的真实问题和业务难点。因此，中后台条线要多换位思考，充分认识到服务前台机构的重要性。

转变工作作风，提高服务效率。专业的人做专业的事。中后台条线唯有“旗帜鲜明讲政治”，主动实现“五增五创五明显”的工作目标，即增强主观能动性，创建主动作为部门，主动作为意识明显提升；增强专业素质，创建学习型部门，工作作风明显转变；增强办事效能，创建高效型部门，工作效能明显提高；增强服务能力，创建服务型部门，服务举措明显优化；增强落实能力，创建务实型部门，执行能力明显增强，从而全面提升服务质量，持续营造“中后台围绕前台转、前台围绕客户转”的干事创业氛围。

明确责任机制，增强服务效能。按照省行“九个好”的工作要求，强力推行“一岗双责”、牵头负责、定期学习、求真务实、限时办理、末位淘汰等工作机制，着力解决推诿扯皮、冷眼旁观、搪塞糊弄、拖延散漫的作风问题，全面增强和提升服务前台的责任意识、专业水平和服务效能。

第二篇 保障支持篇

三、何谓“保障”

（一）怎么理解“保障”？

保障是支持前台业务发展的有效手段，是确保前台工作顺利开展的必要措施。我们要针对前台部门提出的建议、反馈的问题，进行思索、改进、提升，为前台各项工作开展提供强有力的后盾保障。

（二）从四个方面做好“保障”

做好机制保障，起到“润滑剂”作用。银行机构要发挥班子成员挂联、中后台条线挂帮的机制效能，形成党委（纪委）、党委办、条线、基层党支部“一级抓一级”的工作格局，确保政令路径畅通。

做好制度保障，起到“说明书”作用。为有效强化内控管理，银行机构要及时更新和优化条线印发的制度办法和实施细则，力争做到标准统一化、行为规范化、方法流程化，为业务开展提供规范性、实操性的指南。

做好专业保障，起到“参谋员”作用。银行机构要对前台提出的合理化建议和问题，既要主动关心，了解困难和痛点，更要从专业角度出发提供解决思路和意见建议，才能结合实际优化工作流程，改进指导方式，合力营造干事创业的良好氛围。

做好后勤保障，起到“勤务兵”作用。中后台条线部门要关心挂帮支部的业务开展情况，做到常打电话问、常动脑子帮、常到支部看，将关心挂在嘴上、服务放在手上、挂帮落到脚上，才能夯实工作实效。

四、何谓“支持”

（一）什么是“支撑”？

支撑是在“保障”前台工作有效开展的基础上，找到具体的着力点，进而寻求在“关心”上的升华、在“服务”上的突破，更好地为前台工作排忧解难、纾困解忧。

（二）拟从五个方向强化“支撑”

强化政策支撑。第一时间领会省行条线工作指导意见，发挥“把方向、管大局、保落实”作用，为总行党委的决策部署提供参考；结合总行党委工作安排，各条线制定年度工作推进计划，持续强化条线基础管理，并通过OA系统等线上线下管理方式提升条线工作效率。

强化科技支撑。银行机构要紧跟科技快速发展步伐，加大科技建设力度，持续推进全行数字化转型，大幅提升获客、渠道、产品、运营、风控等方面的数字化管理水平。

强化技术支撑。条线定期开展学习以提升从业人员专业技能水平，并通过系列业务指导培训，不断提高前台解决实际问题的综合能力；分类梳理工作中存在的问题和解决办法，建立“错题本”等实操手册，起到“曾经遇到的不再次发生、普遍出现的不重复询问”的效果，提高对前台的业务指导效率。

强化人力支撑。从高管到中层干部再到普通员工，都要充分发挥各自作用，积极主动参与到挂帮前台的服务营销管理中，拧成一股绳，聚成一条心，齐心协力抓好目标实现。

强化费用支撑。在厉行勤俭节约的前提下，银行机构要多措并举做好增收节支工作，科学匹配费用到前台的营销管理上，将费用配套到各类服务营销活动中，将活动转化为生产力，将生产力转化为指标，将指标体现为效益。

第三篇：全行联动篇

五、何谓“联动”

（一）什么是联动？

联动的本义是指若干个相关联的事物，一个运动或变化时，其他的也跟着运动、变化协调，联合行动。

（二）何谓“全行联动”？

全行联动就是要牢牢抓住人财物等关键资源要素，举全行之力，前中后台联动，确保总行党委的经营管理思路在全行上下一以贯之，全员参与，全体联动。

（三）如何实现“联动”？

结合简阳农商银行实际，可重点从八个方面“联动”发力：

以上率下的联动。银行机构要进一步发挥好党委的领导核心作用，发挥“党委领导核心、支部战斗堡垒、党员先锋模范”三级联动作用，做到统一思想、统一认知，统一意志，统一步调，才能统一行动，上下一心抓落实、前中后台同频共振。

以下促上的联动。条线部门要将前台的服务诉求、难点、痛点和合理化建议作为条线服务的重要内容，畅通交流渠道、改进挂帮管理方法、提升业务辅导水平，将前台的有效信息及时整理汇总并研究解决。条线自己不能解决的，第一时间向领导汇报，第一时间研究，第一时间解决。

支部内部的联动。在推进全行业务发展过程中，要以支部为主体，教育、管理、监督、关心党员，团结、服务、关心、凝聚员工。中后台部门要与挂帮支部携手共进，思想同心、目标同向、行动同步。

支部间的联动。总行要配套好支部工作考核实施方案，各支部间要建立交流平台，将典型案例、成功做法、创新思路在各个支部借鉴学习并复制推广，共同营造干事创业的浓厚氛围。

条线内部的联动。条线负责人一要关心、尊重和团结好部门干部员工，充分调动和发挥员工主观能动性和长处。二要确保工作信息对称，及时将行业管理、监管当局和总行的制度办法、工作要求等向部门干部员工宣贯。三要统筹条线工作，强化过程管控，既要形成“凡事讲依据、办事讲程序”的合规意识和操作，更要严格落实“首问负责、限时办结、末位淘汰”机制，确保责任到人，工作高效。

条线间，要有高站位、有大局观，以全行业务发展和经营管理为重；要紧密配合、互相支持，严禁“扯皮推诿”。

营销中的公私联动。简阳农商银行基于四川农商联合银行“营业部”的特殊定位，唯有迅速发展供应链金融才是最大出路。所以，必须采用综合金融服务营销的思路来实现“公私联动”：基于核心企业与上下游企业之间的真实交易，获取贸易信息、交易记录、应收账款数字债权凭证等数据，为个人和企业客户提供定制化的融资方案和零售业务批发的实施方案。

由内及外的联动。全行干部员工既要统一思想、凝聚共识，以“高质量党建促进高质量转型发展”为抓手，练好内功，抢抓机遇，提升服务，调优结构，严格督导，强化考核；更要发挥好各种平台、人脉等资源，充分对外借力，尤其要找准党政各级的关键人，通过“党建+”“银政”互派挂职、农综站服务等方式，把政府的“外部资源”变成我们的“内部效应”，推动农商银行朝着打造四川农商联合银行的“窗口、平台、示范”目标奋力前进。

本文作者系：简阳农商银行党委委员、纪委书记